Oceanwide fournit aux licenciés du système Genoa de la documentation de référence sur les employés, les administrateurs et les clients de l’entreprise, des guides d’utilisation et d’autres documents destinés à faciliter la mise en œuvre et le processus de formation. Ces documents sont fournis sur support papier et en format MS Word. Ils sont prêts à être utilisés avec des logos de marque et à être imprimés. Le système Genoa lui-même s’accompagne d’un système d’aide en ligne intégré qui peut être personnalisé pour chaque licencié. Cette personnalisation peut être effectuée par le personnel d’Oceanwide ou directement par le personnel du licencié à l’aide d’outils automatisés, selon le cas.
Oceanwide fournit aussi à ses licenciés, en option, des présentations de démonstration automatiques sur la façon d’utiliser le système afin de faciliter les fonctions de marketing et de formation.
Afin d’optimiser le processus de formation, Oceanwide travaille avec ses clients à l’élaboration de directives opérationnelles personnalisées et à la modification de la documentation du système et du programme de formation en fonction des politiques opérationnelles convenues.
La formation sur Genoa d’Oceanwide destinée au personnel interne s’articule autour des directives opérationnelles arrêtées par chacun des licenciés et exécutées à l’aide d’une combinaison de programmes de formation personnalisés (séminaires) et de présentations de formation continue dans le cadre de conférences Web.
Les séminaires de formation ont habituellement lieu dans des laboratoires. Chaque utilisateur peut donc utiliser un PC et un écran. Ces séances permettent de guider l’utilisateur dans chaque aspect du système, qu’il s’agisse de la création des polices, de l’exploitation des sites côté client, de la surveillance de l’activité, de la production de rapports ou du traitement de situations particulières. Ces séminaires de formation se déroulent habituellement pendant deux ou trois jours pleins. Oceanwide recommande de 10 à 25 participants et deux formateurs par séminaire. Chaque participant a besoin d’un PC et d’un accès Internet. Toutes les formations ont lieu sur le site de démonstration et dans la base de données de Genoa, qui auront été préparés pour la séance de formation.
Si la formation doit avoir lieu dans plusieurs régions à la fois et qu’elle s’adresse à plusieurs personnes, les coûts pourront être réduits en formant un groupe de base au siège social et un utilisateur de chaque groupe opérationnel dans chaque région (administrateurs, souscripteurs, réclamations et comptabilité), le cas échéant. Ces utilisateurs, sélectionnés pour leurs excellentes aptitudes à communiquer, feront ensuite office de ressources internes en soutien et en formation pour les autres participants de la région.
À titre de suivi du séminaire de formation, Oceanwide propose des formations de suivi à tous les utilisateurs par l’entremise de conférences Web à dates fixes d’une durée d’une heure ou deux, où sont abordés des aspects donnés du système. Ces séances permettent aux utilisateurs qui ont raté les séminaires initiaux de recevoir une formation et proposent un forum aux utilisateurs qui ont du mal à obtenir des instructions supplémentaires. Ces séances donnent également la possibilité, à des utilisateurs venant de différentes régions, de discuter de questions précises liées à l’exploitation quotidienne avec un représentant du service à la clientèle d’Oceanwide. Ces séances seront personnalisées selon les décisions prises tout au long de l’utilisation du système pilote et en fonction des procédures connexes. Cette approche garantit une application structurée et uniforme de l’application au sein de l’entreprise. Les points suivants sont abordés au cours des conférences Web :
